Ziele durchleuchtenX-raying goals

Einstieg: Ist das ein Ziel?

Im Projektauftrag von ShopNova steht: Ziel: Einführung eines KI-Chatbots bis Ende Juni. Stopp. Ist das ein Ziel? Es hat ein Datum. Es klingt konkret. Und trotzdem ist es kein Ziel. Es ist eine Lösung, die sich als Ziel verkleidet hat. Kurzer Rückblick: Ein operationales Ziel beantwortet fünf W. Woran, was, wieviel, wann, wo. Heute bekommst du den Röntgenblick für Ziele. Vier Prüfungen: Ziel oder Mittel? Fakt oder Wert? Lösungsneutral? Vollständig?

Die Ziel-Mittel-Hierarchie

Das wichtigste Denkwerkzeug dieses Kapitels: die Ziel-Mittel-Hierarchie. Das Buch zeigt sie am Stadtverkehr. Ganz oben: die Schadstoffbelastung in der Stadt reduzieren. Wie erreichen wir das? Durch Förderung des öffentlichen Verkehrs. Oder durch schärfere Abgasvorschriften. Das sind Mittel. Nehmen wir den öffentlichen Verkehr. Wie fördern wir ihn? Dichterer Fahrplan, Ausbau des Streckennetzes, komfortables Rollmaterial, besseres Tarifsystem. Und wie wird Rollmaterial komfortabel? Selbstöffnende Türen, mehr Sitzplätze. Jetzt schau genau hin. Die Förderung des öffentlichen Verkehrs ist ein Mittel für das Ziel darüber. Und zugleich das Ziel für die Mittel darunter. Ziel und Mittel sind relativ. Es kommt auf die Ebene an.

Warum? führt hoch – Wie? führt runter

Wie findest du heraus, auf welcher Ebene du gerade stehst? Mit zwei Fragen. Warum? Oder: Wozu? Diese Frage führt nach oben, zum Ziel. Wie? Oder: Womit? Diese Frage führt nach unten, zum Mittel. Probieren wir es bei ShopNova. Wir starten beim Chatbot. Warum ein Chatbot? Damit Anfragen schneller beantwortet werden. Warum schneller? Damit die Kundschaft zufrieden ist und wieder bestellt. Und jetzt wieder hinunter. Wie beantworten wir Anfragen schneller? Mit einem Chatbot. Oder mit einer guten Hilfeseite. Oder mit Sendungsverfolgung für die Kundschaft. Eine Stufe höher gefragt, und plötzlich gibt es drei Lösungen statt einer. Warum führt hoch. Wie führt runter.

Ziel-Mittel im Phasenablauf

Dasselbe passiert im Projektablauf. In der Vorstudie ist das Zielobjekt der Stein des Anstosses: die schlechte Luft. Das Ziel: Schadstoffbelastung um fünfzig Prozent senken. Mögliche Mittel: öffentlicher Verkehr oder Abgasvorschriften. Gewählt wird der öffentliche Verkehr. In der Hauptstudie wird dieses Mittel zum neuen Zielobjekt. Die Ziele dazu: Leistungsfähigkeit um fünfzig Prozent erweitern, bei begrenztem Budget. Mittel sind Streckennetz, Tarifsystem, Rollmaterial. Ein Baustein davon: das neue Rollmaterial. Und in der Detailstudie ist das Rollmaterial das Zielobjekt. Ziele: mehr Sitzplätze, weniger Lärm. Das Mittel von heute ist das Zielobjekt von morgen. Und die Ziele werden von Stufe zu Stufe konkreter.

Kein Ziel ohne Werturteil

Kann ein Ziel objektiv sein? Die Situationsanalyse liefert Fakten. Nachprüfbar. Zum Beispiel: Die Antwortzeit beträgt zwei Tage. Aber wie schnell soll es werden? Wie viel Geld ist uns das wert? Wie viel Veränderung muten wir dem Team zu? Das sind Wertvorstellungen. Subjektiv. Ein Ziel entsteht erst, wenn beides zusammenkommt. Das Buch nennt das das Prinzip der eingeschränkten Objektivität. Wie in der Arztpraxis: Blutdruck hundertsechzig ist ein Fakt. Ob du deshalb dein Leben umstellst, ist deine Wertung. Der Weg zum Ziel lässt sich nie ganz durchleuchten. Aber das Ergebnis muss transparent sein: die formulierten Ziele. Fakten sind Anhaltspunkte. Ziele sind Entscheidungen.

Lösungsneutral: das Was, nicht das Wie

Prüfung drei: die Lösungsneutralität. Ein Ziel beschreibt das Was. Also die Wirkung. Nicht das Wie. Lösungsneutral ist zum Beispiel: Schadstoffbelastung senken, ohne die Mobilität unzumutbar einzuschränken. Dieses Ziel lässt viele Lösungen zu: öffentlicher Verkehr, Steuervorteile für saubere Fahrzeuge, oder Vorschriften für Industrie und Haushalte. Nicht lösungsneutral wäre: den privaten Autoverkehr durch Steuern einschränken. Das ist nur eine von mehreren möglichen Lösungen. Alle anderen Türen sind zu. Der Test ist simpel: Frag Warum. Dann landest du eine Ebene höher, bei der Wirkung. Und wann hörst du auf zu fragen? Wenn alle einverstanden sind, und wenn keine naheliegende Lösung mehr unberechtigt ausgeschlossen wird. Für ShopNova heisst das: nicht Chatbot einführen. Sondern: Antwortzeit höchstens vier Stunden.

Vollständig: vier Klassen, alle Interessen

Prüfung vier: die Vollständigkeit. Das Buch gibt dir dafür einen generischen Zielkatalog als Checkliste. Vier Klassen. Finanzielle Ziele: Wirtschaftlichkeit, Kosten, Liquidität. Funktionelle Ziele: Leistung, Sicherheit, Qualität, Flexibilität, Schnittstellen. Personelle Ziele: Bedienungsfreundlichkeit und Qualifikation. Soziale und gesellschaftliche Ziele: Umwelt und Akzeptanz. Vollständig heisst aber auch: alle Interessenlagen bedacht. Management, Kundschaft, Mitarbeitende, Lieferanten, Gesellschaft. Das ist nicht nur fair, es ist klug. Wer übergangen wird, akzeptiert die Lösung nicht. Oder boykottiert sie. Bei ShopNova: Wenn das Support-Team Angst um seine Stellen hat und niemand fragt, dann scheitert der beste Chatbot. Geld, Funktion, Mensch, Gesellschaft. Und alle Betroffenen am Tisch.

Drill: Was stimmt hier nicht?

Jetzt du. Fünf Ziele. Bei jedem ist genau ein Kriterium verletzt. Zur Auswahl stehen: Lösungsneutralität, Messbarkeit, Erreichbarkeit, Verständlichkeit, Widerspruchsfreiheit. Eins: Der Chatbot beantwortet immer hundert Prozent aller Fragen richtig. Zwei: Die Antwortzeit soll möglichst gut sein. Drei: Die Lösung muss mit dem Sprachmodell eines bestimmten Anbieters gebaut werden. Vier: Das Support-Budget wird halbiert. Gleichzeitig werden die Öffnungszeiten verdoppelt. Fünf: Einbau einer Schnittstelle. Drück auf Pause. ... Fertig? Eins: Erreichbarkeit. Immer hundert Prozent schafft niemand. Zwei: Messbarkeit. Möglichst gut ist keine Zahl. Drei: Lösungsneutralität. Das Wie ist schon festgelegt. Vier: Widerspruchsfreiheit. Fünf: Verständlichkeit. Schnittstelle wozu, und zu was? Diese fünf Kriterien sind die Sprache des Aufgabenbuchs. Messbar und verständlich zusammen ergibt operational.

Zusammenfassung Video 5

Das nimmst du mit. Erstens: Ziel und Mittel sind relativ. Warum führt hoch, Wie führt runter. Zweitens: Jedes Ziel ist Fakt plus Wertung. Objektive Ziele gibt es nicht. Drittens: Ziele beschreiben die Wirkung, nicht die Lösung. Der Test heisst Warum. Viertens: Vollständig heisst vier Zielklassen und alle Interessenlagen. Im letzten Video ordnen wir die Ziele: Prioritäten, Konflikte und eine Präferenzmatrix. Bis gleich!