Kap. 6.2.3

Ziele durchleuchten

Projektauftrag ShopNova
Ziel:
Einführung eines KI-Chatbots bis 30. Juni
VERKLEIDETE LÖSUNG
Ist das ein Ziel?
Rückblick · operational = Woran Was Wieviel Wann Wo
🩻  1 · Ziel oder Mittel? 2 · Fakt oder Wert? 3 · Lösungsneutral? 4 · Vollständig?
6.1 · Video 1
Diagnose statt Rezept
6.1 · Video 2
Ursachen jagen
6.1 · Video 3
Grenzen ziehen
6.2 · Video 4
Ziele bauen
6.2 · Video 5
Ziele durch­leuchten
6.2 · Video 6
Ziele ordnen
6.2.3.5 · S. 231

Die Ziel-Mittel-Hierarchie

Reduktion der Schadstoffbelastung in der Stadt
Förderung des öffentlichen Verkehrs
Verschärfung der Abgasvorschriften
Dichterer Fahrplan
Ausbau des Streckennetzes
Komfortables Rollmaterial
Verbessertes Tarifsystem
Selbstöffnende Türen
Mehr Sitzplätze
oder
… alle mit «und»
Ziel
Mittel
Mittel ↑
Ziel ↓
Merk dir
Ziel und Mittel sind relativ – es kommt auf die Ebene an.
schematisch nach Abb. 6.11, S. 231
6.2.3.5 · S. 232

«Warum?» führt hoch – «Wie?» führt runter

↑
WARUM?
WOZU?
→ zum Ziel
WIE?
WOMIT?
→ zum Mittel
↓
zufriedene Kundschaft, die wieder bestellt
Anfragen schneller beantworten
🤖 Chatbot
📄 Hilfeseite
📦 Sendungsverfolgung
Warum?
Warum?
Wie?
3 Lösungen statt 1
Merk dir
«Warum?» führt hoch. «Wie?» führt runter.
6.2.3.5 · S. 232–233

Mittel heute = Zielobjekt morgen

Vorstudie
ZIELOBJEKT
Schadstoff­belastung der Luft
ZIELE
Reduktion um 50 %
MITTEL / VARIANTEN
ÖV fördern oder Abgasvorschriften
Haupt­studie
ZIELOBJEKT
Förderung des öffentl. Verkehrs
ZIELE
Leistungsfähigkeit +50 %
Budget höchstens …
MITTEL / VARIANTEN
Streckennetz · Tarifsystem · Rollmaterial
Detail­studien
ZIELOBJEKT
Neues Rollmaterial
ZIELE
mehr Sitzplätze
weniger Lärm
gewählt ↙
gewählt ↙
Ziele werden von Stufe zu Stufe konkreter
Merk dir
Das Mittel von heute ist das Zielobjekt von morgen.
schematisch nach Abb. 6.12, S. 232
6.2.3.6 · S. 233–234

Kein Ziel ohne Werturteil

Fakten
nachprüfbar · objektiv
«Antwortzeit: 2 Tage»
Wertvorstellungen
Interessen · Visionen · Prioritäten · subjektiv
«Wie schnell? Wie teuer?»
Prozess der
Zielformulierung
formulierte Ziele
nie ganz durchschaubar
→ muss transparent sein
Arztpraxis
🩺 Blutdruck 160 = Fakt. Ob du dein Leben umstellst = deine Wertung.
Prinzip der eingeschränkten Objektivität
Selbsttest, Frage 7: «objektive» Ziele? → Nein.
Merk dir
Fakten sind Anhaltspunkte. Ziele sind Entscheidungen.
schematisch nach Abb. 6.13, S. 233
6.2.3.7 · S. 234

Lösungsneutral: das Was, nicht das Wie

✓ lösungsneutral
«Schadstoffbelastung senken, Mobilität nicht unzumutbar einschränken»
🚪
öffentlicher Verkehr
🚪
Steuervorteile
🚪
Vorschriften
✗ nicht lösungsneutral
«Privaten Autoverkehr durch steuerliche Massnahmen einschränken»
🔒
öffentlicher Verkehr
🚪
Steuern
🔒
Vorschriften
Der Test
«Warum?» / «Wozu?»
→ eine Ebene höher in der Ziel-Mittel-Hierarchie
Wann aufhören?
  • ausreichender Konsens der Beteiligten
  • keine naheliegende Lösung unberechtigt ausgeschlossen
ShopNova   «KI-Chatbot einführen»  →  «Antwortzeit höchstens 4 Stunden»
6.2.3.8 · S. 234–236

Vollständig: vier Klassen – und alle Interessen

💰 Finanziell
Wirtschaftlichkeit (ROI) · Kosten und Erträge · Liquidität
⚙️ Funktionell
Leistung · Sicherheit · Qualität · Flexibilität · Schnittstellen · Service
🧑‍💼 Personell
Bedienungs­freundlichkeit · Qualifikation · Personal­unabhängigkeit
🌍 Sozial, gesellschaftlich
Ökologie · Akzeptanz · allgemein soziale Ziele
Lösung
Management
Kundschaft
Mitarbeitende
Lieferanten
Gesellschaft
⚠️ Fair und klug: Wer übergangen wird, akzeptiert die Lösung nicht – oder boykottiert sie.
ShopNova: Support-Team mit Angst um die Stelle → bester Chatbot scheitert.
Merk dir
Geld · Funktion · Mensch · Gesellschaft – und alle Betroffenen am Tisch.
Zielklassen nach Abb. 6.14 (generischer Zielkatalog), S. 235
Drill · wie Aufgabe 18/19

Stopp – jetzt du: Was stimmt hier nicht?

1
Der Chatbot beantwortet immer 100 % aller Fragen richtig.
Erreichbarkeit
2
Die Antwortzeit soll möglichst gut sein.
Messbarkeit
3
Die Lösung muss mit dem Sprachmodell von Anbieter X gebaut werden.
Lösungsneutralität
4
Das Support-Budget wird halbiert. Gleichzeitig werden die Öffnungszeiten verdoppelt.
Widerspruchsfreiheit
5
Einbau einer Schnittstelle.
Verständlichkeit
⏸ Pause drücken und selbst lösen
Brücke zum Buch   messbar + verständlich = operational  ·  erreichbar = realistische Akzeptanzgrenzen
📖 Aufgabenbuch: Aufgaben 18 und 19 · Beispiele hier: eigene
Merke

Das nimmst du mit

1
Ziel-Mittel-Hierarchie
relativ zur Ebene · «Warum?» hoch, «Wie?» runter · Mittel wird Zielobjekt der nächsten Phase
2
Fakten + Werte
eingeschränkte Objektivität:
Ergebnis muss transparent sein
3
Lösungsneutral
WAS (Wirkung), nicht WIE.
Test: «Warum?» → eine Ebene höher
4
Vollständig
finanziell · funktionell · personell · sozial
+ alle Interessenlagen
▶︎ Video 6: Ziele ordnen · Muss / Soll / Wunsch · Zielkonflikte · Präferenzmatrix
📖 Selbsttest im Buch: Kap. 6.2.8, Fragen 6, 7 und 8 (S. 242–243) · Aufgabenbuch: Aufgaben 18, 19 und 21
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