Ziele bauenBuilding goals

Einstieg: Drei Leute, drei Wünsche

Die Diagnose steht. ShopNova weiss jetzt, warum die Antworten zwei Tage dauern. Und sofort ruft jeder etwas anderes. Die Chefin: Chatbot! Das Support-Team: Weniger Stress! Die Finanzchefin: Billiger! Das Buch zitiert dazu Marc Aurel: Wer seinen Hafen nicht kennt, für den ist kein Wind ein günstiger. Für Projekte heisst das: Ohne Ziele hast du keinen Massstab, um Lösungen zu beurteilen. Heute bauen wir Ziele. Was ist ein Ziel? Wann ist es operational? Und wie sieht ein Zielkatalog aus?

Was ist ein Ziel?

Die Zielformulierung beginnt mit einer einzigen Frage: Was soll erreicht, und was soll vermieden werden? Ein Ziel ist eine Aussage darüber, was mit der Lösung, und auf dem Weg dorthin, erreicht oder vermieden werden soll. Die Ärztin würde sagen: In sechs Wochen wieder schmerzfrei Treppen steigen. Das ist das Therapieziel. Die Therapie selbst kommt erst danach. Ziele steuern die Lösungssuche. Sie werden nicht nachträglich erfunden, um eine Lieblingslösung zu rechtfertigen. Und damit sie wirken, müssen sie drei Dinge sein: formuliert, bekannt und akzeptiert. Ziele liegen nicht auf der Hand. Du musst sie erarbeiten.

Die Ziele im Problemlösungszyklus

Wo stehen wir? Die Zielformulierung ist Schritt zwei. Und sie hängt an drei Nachbarn. Erstens an der Situationsanalyse. Aus Mängeln und Chancen entstehen Zielideen. Und der Blick auf Vorbilder zeigt, was möglich ist. Zweitens an der Lösungssuche. Gemeinsame Ziele richten das Team aus. Und Zielkonflikte klärst du jetzt. Sonst handelst du dir eine trügerische Ruhe ein, und der Streit kommt bei der Bewertung. Drittens an Bewertung und Entscheidung. Aus den Zielen werden die Kriterien. Mussziele sortieren Varianten aus. Soll- und Wunschziele dienen als Bewertungskriterien. Die beste Lösung ist die mit der höchsten Zielerfüllung.

Operational: die fünf W

Schau dir dieses Ziel an: Den Support verbessern. Klingt gut. Aber was heisst Support? Und was heisst verbessern? Das ist kein Ziel. Das ist ein Impuls. Ein Ziel ist operational, wenn es verständlich ist, und wenn du feststellen kannst, ob es erreicht wurde. Dafür beantwortest du fünf W-Fragen. Woran? Das Zielobjekt. Der Kundensupport von ShopNova. Was? Der Zielinhalt. Die Antwortzeit senken. Wieviel? Das Ausmass. Auf höchstens vier Stunden. Wann? Bis Ende Juni. Wo? Für alle Anfragen per E-Mail und Chat. Und so wird aus dem Impuls ein Ziel. Woran, was, wieviel, wann, wo.

Drei Arten, ein Ziel messbar zu machen

Für das Wieviel gibt es drei Formen. Erstens: eine feststellbare Bedingung. Ja oder nein. Zum Beispiel: Die Lösung darf keine baulichen Veränderungen erfordern. Zweitens: eine offene Zielrichtung. Die Rentabilität soll möglichst hoch sein. Drittens: Zielrichtung plus Restriktion. Die Investition soll möglichst gering sein, höchstens aber ein bestimmter Betrag. Und wenn sich etwas nicht direkt messen lässt? Benutzerfreundlich, zum Beispiel? Dann nimmst du eine Ersatzgrösse. Im Buch: Die Einschulungszeit für Facharbeiter beträgt höchstens einen Tag. Und: Ein wichtiges, aber vages Ziel streichst du nicht einfach. Es zeigt dir, was den Beteiligten wichtig ist.

Erreichen, vermeiden – System und Weg

Ziele sortierst du nach zwei Fragen. Erste Frage: erreichen oder vermeiden? Erwünscht sind etwa hohe Leistung oder lange Lebensdauer. Unerwünscht sind etwa hohe Betriebskosten oder Lärm. Alles maximal erreichen und alles vollständig vermeiden geht nie. Darum setzt du Akzeptanzgrenzen: Kosten höchstens so viel, Leistung mindestens so viel. Zweite Frage: System oder Weg? Systemziele sagen, was die Lösung im Betrieb bewirken soll. Vorgehensziele, auch Projektablaufziele, betreffen den Weg dorthin: Termine, Budget, und wer unbedingt eingebunden werden muss. Bei ShopNova ergibt das vier Felder. Prüfungsfalle: Viele Zielkataloge enthalten nur Systemziele. Die Vorgehensziele fehlen.

Der Zielkatalog

Ein Zielobjekt hat fast immer mehrere Teilziele. Die gegliederte Zusammenstellung heisst Zielkatalog. Das Buch zeigt ein Rationalisierungsprojekt im Einkauf. Das Zielobjekt ist das Bestellwesen. Die Spalten: Zielklasse, Massstab, Bedingung, Priorität. Finanzziele. Einsparungen im Einkauf: mindestens zehn Prozent. Ein Sollziel. Investition: höchstens zweihunderttausend. Sollziel. Funktionalität. Zeit für die Bestellabwicklung: höchstens zwei Tage. Das ist ein Mussziel. Fehlerhäufigkeit: mindestens halbieren. Sollziel. Ausbaubar auf sechshundert Bestellungen pro Tag. Ein Wunschziel. Und ein Personalziel: Einschulung höchstens ein Tag. Wunschziel. Muss ist die Killerbedingung. Soll ist wichtig, aber nicht zwingend. Wunsch ist nice to have. Das vertiefen wir in Video sechs.

Zielkatalog für ShopNova

Und jetzt für ShopNova. Das Zielobjekt: die Lösung für den Kundensupport. Wir sagen bewusst noch nicht Chatbot. Leistung: Antwortzeit höchstens vier Stunden. Muss. Qualität: Anteil richtiger Auskünfte, mindestens fünfundneunzig Prozent. Soll. Finanzen: Kosten pro Anfrage möglichst tief, höchstens wie heute. Soll. Personal: Einarbeitung des Teams, höchstens zwei Tage. Wunsch. Und ein Vorgehensziel: Pilotbetrieb bis Ende Juni, mit dem Support-Team an Bord. Muss. Genau das verlangt dein Qualifikationsprofil: Anforderungen ableiten, strukturieren und dokumentieren.

Drill: Mach das Ziel operational

Jetzt du. Der Geschäftsführer diktiert dir drei Ziele für ein neues System. Hohe Verfügbarkeit. Gute Antwortzeiten. Einfache Bedienung. Erstens: Was ist daran schwach? Zweitens: Formuliere jedes Ziel so um, dass man es prüfen kann. Drück auf Pause. ... Fertig? Die Kritik: Nichts ist messbar. Nichts ist gruppiert. Alle Ziele stammen aus einer einzigen Quelle. Und Vorgehensziele fehlen ganz. Besser: Das System ist während neunundneunzig Komma fünf Prozent der Betriebszeit verfügbar. Ein Ausfall dauert höchstens eine Stunde. Die Antwortzeit beträgt höchstens eine Sekunde, bei zweihundert gleichzeitigen Benutzern. Und für die einfache Bedienung eine Ersatzgrösse: Nach einem Tag Schulung erfassen Mitarbeitende eine Bestellung in höchstens fünf Minuten. Der Prüfungstrick: Zahl, Einheit, Zeitpunkt. Fehlt eines davon, ist das Ziel noch nicht fertig.

Zusammenfassung Video 4

Das nimmst du mit. Erstens: Ein Ziel sagt, was erreicht oder vermieden werden soll. Ziele steuern die Lösungssuche und liefern später die Bewertungskriterien. Zweitens: Operational heisst verständlich und feststellbar. Woran, was, wieviel, wann, wo. Drittens: Systemziele und Vorgehensziele. Erreichen und vermeiden. Mit Akzeptanzgrenzen. Viertens: Der Zielkatalog ordnet alles. Mit Massstab, Bedingung und Priorität. Im nächsten Video durchleuchten wir Ziele. Und entlarven Lösungen, die sich als Ziel verkleidet haben. Bis gleich!