Kap. 6.2

Ziele bauen

Chefin
«Chatbot!»
Support-Team
«Weniger Stress!»
Finanzchefin
«Billiger!»
⛵
«Wer seinen Hafen nicht kennt, für den ist kein Wind ein günstiger.»
Marc Aurel, zitiert im Buch, S. 226
Ohne Ziele kein Massstab für Lösungen.
Was ist ein Ziel?   Wann ist es operational?   Wie sieht ein Zielkatalog aus?
6.1 · Video 1
Diagnose statt Rezept
6.1 · Video 2
Ursachen jagen
6.1 · Video 3
Grenzen ziehen
6.2 · Video 4
Ziele bauen
6.2 · Video 5
Ziele durch­leuchten
6.2 · Video 6
Ziele ordnen
6.2.1 · S. 225–226

Was ist ein Ziel?

«Was soll erreicht bzw. vermieden werden?»
Zielbegriff
Aussage darüber, was mit der Lösung und auf dem Weg dazu erreicht bzw. vermieden werden soll
Arztpraxis
🩺 Therapieziel: «in 6 Wochen schmerzfrei Treppen steigen» – vor der Therapie
Ziele
Lösungssuche
steuern
✗ nachträglich rechtfertigen
formuliert bekannt akzeptiert
… von allen Beteiligten
Merk dir
Ziele liegen nicht auf der Hand – du musst sie erarbeiten.
6.2.1.2 · S. 226–227

Drei Nachbarn im Problemlösungszyklus

Situations­analyse
Ziel­formulierung
Synthese / Analyse
Bewertung, Entscheidung
Mängel, Chancen
Ausrichtung
Kriterien
a
← Situationsanalyse
Mängel und Chancen → Zielideen. Vorbilder zeigen, was möglich ist.
b
→ Lösungssuche
Team ausrichten. Zielkonflikte jetzt klären – sonst «trügerische Ruhe».
c
→ Bewertung
Ziele werden Kriterien.
Muss = Filter · Soll/Wunsch = Massstab
Merk dir
Bevorzugt wird die Lösung mit der höchsten Zielerfüllung.
schematisch nach Abb. 6.9, S. 227
6.2.3.1 · S. 228

Operational: die fünf W

Impuls, kein Ziel
«Den Support verbessern»
operational
verständlich + Erreichung feststellbar
WORAN?
Zielobjekt
Kundensupport von ShopNova
WAS?
Zielinhalt
Antwortzeit senken
WIEVIEL?
Ausmass
auf höchstens 4 Stunden
WANN?
Zeit
bis 30. Juni
WO?
Ort der Wirkung
alle Anfragen per E-Mail und Chat
Operationales Ziel
Die Antwortzeit des Kundensupports sinkt bis 30. Juni auf höchstens 4 Stunden – für alle Anfragen per E-Mail und Chat.
Eselsbrücke
5 W: Woran · Was · Wieviel · Wann · Wo
6.2.3.1 · S. 228–229

Drei Arten, das «Wieviel» zu fassen

✅
1 · Feststellbare Bedingung
ja / nein
«keine baulichen Veränderungen»
📈
2 · Offene Zielrichtung
möglichst viel / wenig
«Rentabilität möglichst hoch»
🚧
3 · Richtung + Restriktion
mit Grenzwert
«Investition möglichst gering, höchstens …»
«benutzerfreundlich»
Einschulungszeit max. 1 Tag
Ersatzgrösse
(Indikator)
💡 Wichtig, aber vage? Nicht aus formalen Gründen streichen – es zeigt die Werthaltung der Beteiligten.
6.2.3.2–6.2.3.3 · S. 229

Erreichen oder vermeiden – System oder Weg

✅ erreichen erwünschte Wirkung
⛔ vermeiden unerwünschte Wirkung
Systemziele
was die Lösung im Betrieb bewirkt
Vorgehensziele
der Weg: Termine, Budget, Beteiligte
Antwortzeit höchstens 4 Stunden
keine Fehlauskünfte an die Kundschaft
Pilot bis 30. Juni, Support-Team eingebunden
Projektbudget nicht über CHF 80'000
Akzeptanzgrenzen
«Betriebskosten max. …» · «Leistung min. …» – weil nie alles maximal geht
Prüfungsfalle
Nur Systemziele – Vorgehensziele vergessen!
ShopNova-Felder: eigenes Beispiel
6.2.3.4 · S. 230

Der Zielkatalog

Projekt: Rationalisierung im Einkauf Phase: Detailstudie Zielobjekt: Bestellwesen
ZIELKLASSE
MASSSTAB
BEDINGUNG
PRIO
Finanzen · Wirtschaftlichkeit
hohe Einsparungen im Einkauf
mind. 10 %
S
Finanzen · Liquidität
möglichst geringe Investition
max. 200 000
S
Funktion · Leistung
Zeit für Bestellabwicklung
max. 2 Tage
M
Funktion · Zuverlässigkeit
Reduktion der Fehlerhäufigkeit
mind. 50 %
S
Funktion · Ausbaubarkeit
Bestellabwicklungen pro Tag
auf 600/Tag
W
Personal · Qualifikation
Zeit für Einschulung
max. 1 Tag
W
M Muss
Killer­bedingung
S Soll
wichtig, nicht zwingend
W Wunsch
nice to have
Merk dir
Zielklasse · Massstab · Bedingung · Priorität
So ist jedes Teilziel einsortiert, messbar und gewichtet.
Auszug, schematisch nach Abb. 6.10, S. 230
ShopNova

Zielkatalog für ShopNova

Projekt: Kundensupport ShopNova Phase: Vorstudie Zielobjekt: «Lösung für den Kundensupport»  eigenes Beispiel
ZIELKLASSE
MASSSTAB
BEDINGUNG
PRIO
Funktion · Leistung
Antwortzeit auf Kundenanfragen
max. 4 Stunden
M
Funktion · Qualität
Anteil richtiger Auskünfte
mind. 95 %
S
Finanzen · Kosten
Supportkosten pro Anfrage möglichst tief
höchstens wie heute
S
Personal · Qualifikation
Einarbeitungszeit des Support-Teams
max. 2 Tage
W
Vorgehen · Termin, Beteiligte
Pilotbetrieb, Support-Team eingebunden
bis 30. Juni
M
🎓 Qualifikationsprofil C1: Anforderungen aus Bedürfnissen ableiten, strukturieren, analysieren und dokumentieren
Drill · wie Aufgabe 20

Stopp – jetzt du: Mach das Ziel operational

«hohe Verfügbarkeit»
«gute Antwortzeiten»
«einfache Bedienung»
System ist während 99,5 % der Betriebszeit verfügbar; ein Ausfall dauert max. 1 Stunde
→
Antwortzeit max. 1 Sekunde bei 200 gleichzeitigen Benutzern
→
Ersatzgrösse: nach 1 Tag Schulung eine Bestellung in max. 5 Minuten erfassen
→
1 · Was ist schwach?   2 · Formuliere prüfbar um.
⏸ Pause drücken und selbst lösen
Kritik am Katalog
  • nicht messbar
  • nicht gruppiert / strukturiert
  • nur eine Quelle → einseitig
  • nur Systemziele, Vorgehensziele fehlen
Prüfungstrick
Zahl · Einheit · Zeitpunkt
Fehlt eines davon, ist das Ziel noch nicht fertig.
📖 Aufgabenbuch: Aufgabe 20 (Brauerei AG: beurteilen, gruppieren, verbessern) · Zahlen hier: eigenes Beispiel
Merke

Das nimmst du mit

1
Ziel = erreichen / vermeiden
steuert die Lösungssuche · wird zum Bewertungskriterium · formuliert, bekannt, akzeptiert
2
Operational: 5 W
Woran · Was · Wieviel · Wann · Wo
Ersatzgrösse, wenn nicht direkt messbar
3
Zielarten
Systemziele + Vorgehensziele
erwünscht + unerwünscht · Akzeptanzgrenzen
4
Zielkatalog
Zielklasse · Massstab · Bedingung · Priorität (M / S / W)
▶︎ Video 5: Ziele durchleuchten · Ziel-Mittel · Fakten + Werte · lösungsneutral · vollständig
📖 Selbsttest im Buch: Kap. 6.2.8, Fragen 1, 2, 4 und 5 (S. 242) · Aufgabenbuch: Aufgabe 20
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