Ursachen jagenHunting causes

Einstieg: Die Kopfweh-Tablette

Du hast Kopfweh. Du nimmst eine Tablette. Zwei Stunden Ruhe. Dann ist der Schmerz wieder da. Weil die Ursache geblieben ist: Du hast den ganzen Tag nichts getrunken. ShopNova macht gerade denselben Fehler. Zwei Tage Antwortzeit? Dann stellen wir eben mehr Leute ein. Oder kaufen einen Chatbot. Das sind Tabletten. Kurzer Rückblick: Wie hiessen die vier Brillen? ... System, Ursache, Lösung, Zukunft. Sulz. Heute kommen die drei, die noch fehlen.

Ursachen-Brille: vom Symptom zur Ursache

Die Ursachen-Brille, die diagnostische, arbeitet in vier Schritten. Erstens: Symptome erkennen und beschreiben. Was genau läuft schlecht? Zweitens: sammeln, gliedern und prüfen. Ist die Liste vollständig? Gibt es Doppeltes? Gibt es Widersprüche? Drittens: die Symptome den Elementen des Systems zuordnen. Dabei spürst du oft verborgene Elemente auf. Viertens: die Hintergründe offenlegen. Das Ergebnis: Ursachen, Ursachenketten und Vernetzungen. Und das Buch sagt, welche Ursachen dich am meisten interessieren: jene, bei denen du handeln kannst. Das Wetter ist auch eine Ursache. Aber ändern kannst du es nicht.

Ursache und Wirkung: vier Muster

Wie hängen Ursache und Wirkung zusammen? Das Buch zeigt vier Muster. Muster eins: einstufig und linear. Eine Ursache, eine Wirkung. Das ist eher selten. Muster zwei: einstufig vernetzt. Eine Wirkung hat mehrere Ursachen, und eine Ursache mehrere Wirkungen. Muster drei: mehrstufig. Die direkte Ursache ist selbst nur die Wirkung von etwas anderem. Muster vier: Rückkopplung. Die Wirkung wirkt auf ihre Ursache zurück. Typisch für komplexe Systeme. Bei ShopNova: Lange Wartezeit. Die Kundschaft fragt nach. Das gibt noch mehr Tickets. Und noch längere Wartezeit. Ein Teufelskreis. Frag also immer weiter: Was ist die Ursache der Ursache?

Das Fischgrat-Diagramm

Und jetzt das Werkzeug, das in der Prüfung fast sicher kommt: das Fischgrat-Diagramm. Auch Ishikawa-Diagramm genannt. Rechts, am Kopf, steht die Wirkung. Also das Problem. Die Mittelgräte ist die Prozessachse. An ihr hängen die Hauptgräten. Das sind die Ursachen erster Ordnung. Im Buch, für einen Herstellungsprozess: Bediener, Maschine, Material und Messgerät. An jeder Hauptgräte sitzen kleine Gräten. Das sind die Ursachen zweiter Ordnung. Bei der Maschine zum Beispiel: Typ, Zustand und Wartung. Der Fisch ordnet deine Gedanken. Er zwingt dich, in allen Kategorien zu suchen, statt beim ersten Verdacht stehen zu bleiben.

Mängel – Ursachen – Massnahmen

Für bestehende Lösungen gibt es einen simplen Dreischritt. Das Buch zeigt ihn am Platzreservationssystem einer Bahn. Schritt eins: Mängel erfassen. Lange Wartezeiten, keine Alternativvorschläge, unfreundliche Bedienung. Das ergibt einen Mängelkatalog, über den man sachlich reden kann. Schritt zwei: mögliche Ursachen besprechen und mit den Mängeln verbinden. Ungeeignete Sachmittel, unzweckmässige Organisation, zu wenig Servicementalität. Schritt drei: Massnahmen, welche die Ursachen beheben. Bessere Sachmittel, bessere Organisation, Schulung. Jetzt der Clou. Dein Vorgehen läuft von links nach rechts. Die Wirkung läuft genau umgekehrt: Die Massnahme behebt die Ursache, und damit den Mangel. Darum: Zuerst einigt ihr euch über die Ursachen. Erst dann wird über Massnahmen diskutiert. Und Vorsicht: Die Grafik allein beweist nichts. Du musst sie mit Zahlen und Beispielen belegen.

ShopNova: Tablette oder Therapie?

Machen wir den Dreischritt für ShopNova. Die Mängel: Die Kundschaft wartet zwei Tage auf Antwort. Und Retouren gehen schief. Mögliche Ursachen: Immer dieselben Fragen werden von Hand beantwortet. Es gibt keine zentrale Wissensbasis. Und der Support sieht den Lieferstatus nicht. Das war die Lücke im Bubble Chart. Erst jetzt die Massnahmen: Wissensbasis aufbauen. Lieferstatus für den Support öffnen. Und dann, vielleicht, ein Chatbot. Denn ein Chatbot ohne Wissensbasis antwortet zwar schnell. Aber falsch. Mangel, Ursache, Massnahme. Immer in dieser Reihenfolge.

Lösungs-Brille: vordenken, nicht ausarbeiten

Dritte Brille: die Lösungs-Brille, die therapeutische. Moment. Lösungen? Schon in der Analyse? Ja, aber nur zum Vordenken. Du schaust, welche Eingriffe überhaupt möglich sind und was der Stand der Technik ist. Denn wer nur den heutigen Zustand kennt, kann sich nichts Besseres vorstellen. Aber: nicht ausufern. Die eigentliche Lösungssuche kommt erst später. Dabei helfen drei Ebenen. Unten das Wie und Womit. Die instrumentale Sicht. Bei ShopNova: ein Chatbot. Darüber das Was. Die Funktion: Kundenfragen schnell und richtig beantworten. Und ganz oben das Warum. Der Sinn: zufriedene Kundschaft, die wieder bestellt. Wer nur auf der Wie-Ebene denkt, sieht eine Lösung. Wer eine Ebene höher steigt, sieht viele.

Zukunfts-Brille: Wohin läuft es?

Vierte Brille: die Zukunfts-Brille. Du sanierst nicht die Vergangenheit, du gestaltest die Zukunft. Also stellst du vier Fragen. Wie entwickelt sich die Situation, wenn niemand eingreift? Was passiert im Umfeld? Wie dringlich ist eine Lösung? Und wie wirken mögliche Eingriffe? Nehmen wir an, bei ShopNova wachsen die Anfragen jedes Jahr um zwanzig Prozent. Solche Prognosen sind nie sicher. Je weiter du schaust, desto ungenauer werden sie. Trotzdem lohnen sie sich, weil sie den Blick für mögliche Entwicklungen schärfen. Die Zukunfts-Brille liefert dir drei Dinge: die Dringlichkeit, eine Basis für die Ziele, und die richtige Dimensionierung der Lösung. Bau die Lösung für übermorgen. Nicht für gestern.

Drill: Fischgrat zeichnen

Jetzt du. Der Fall: Du zeigst der Geschäftsleitung deinen Chatbot-Prototyp. Und die Demo scheitert. Der Beamer zeigt kein Bild. Das Adapterkabel fehlt, weil niemand für den Raum zuständig ist. Der Chatbot antwortet falsch. Die Testdaten sind veraltet, weil der Export von Hand gemacht wird. Und du startest zu spät. Das Meeting davor wurde überzogen, weil es keine Agenda gab. Zeichne dazu ein Fischgrat-Diagramm. Drück auf Pause. ... Fertig? So könnte es aussehen. Am Kopf die Wirkung: Demo gescheitert. Erste Hauptgräte: kein Bild. Dahinter: Adapter fehlt. Und dahinter: niemand zuständig. Zweite Hauptgräte: falsche Antworten. Testdaten veraltet. Export von Hand. Dritte Hauptgräte: zu spät gestartet. Meeting überzogen. Keine Agenda. Der Prüfungstrick: Frag bei jeder Ursache noch einmal warum. Jedes Weil im Text ist eine neue, kleinere Gräte.

Zusammenfassung Video 2

Das nimmst du mit. Erstens: Die Ursachen-Brille geht vom Symptom zur Ursache. Und Ursache und Wirkung sind meistens vernetzt, oft mit Rückkopplung. Zweitens: Mangel, Ursache, Massnahme. Das Vorgehen läuft hin, die Wirkung zurück. Drittens: Die Lösungs-Brille denkt vor, auf den Ebenen Wie, Was und Warum. Aber sie arbeitet nichts aus. Viertens: Die Zukunfts-Brille klärt Dringlichkeit und Dimensionierung. Im nächsten Video ziehen wir Grenzen: Wie weit schaust du, und wo greifst du ein? Bis gleich!