Kap. 6.1.3

Ursachen jagen

🤕
Kopfweh
💊
Tablette
🤕
wieder da
💧
Ursache: nichts getrunken
Symptom behandelt …
… Ursache bleibt
ShopNova
Symptom: 2 Tage Antwortzeit
💊 mehr Leute einstellen
💊 Chatbot kaufen
= Tabletten. Die Ursache fehlt noch.
Rückblick: die vier Brillen?
SSystem
UUrsache
LLösung
ZZukunft
← heute
6.1.3.2 · S. 208

Ursachen-Brille: vom Symptom zur Ursache

1
Symptome erkennen und beschreiben
Was genau läuft schlecht?
2
Sammeln, gliedern, prüfen
vollständig? · doppelt? · widersprüchlich?
3
Den Systemelementen zuordnen
verborgene Elemente aufspüren
4
Hintergründe offenlegen
Was steckt dahinter?
lange Wartezeit Retouren-Chaos genervte Kundschaft
Überstunden Fehlauskünfte
Symptome
prüfen · ordnen
Ursachen · Ursachen­ketten · Vernetzungen
Merk dir
Spannend sind Ursachen, bei denen du handeln kannst.
Das Wetter ist auch eine Ursache – aber kein Hebel.
6.1.3.2 · S. 209

Ursache und Wirkung: selten eine gerade Linie

1 · einstufig linear
eher selten
U
W
2 · einstufig vernetzt
mehrere U, mehrere W
U
U
W
W
3 · mehrstufig vernetzt
Ursache der Ursache
U
U
U
W
4 · mit Rückkopplung
typisch für komplexe Systeme
U
W
R
lange Wartezeit
Kundschaft fragt nach
noch mehr Tickets
ShopNova
Teufelskreis = Rückkopplung
Merk dir
Frag weiter: Was ist die Ursache der Ursache?
schematisch nach Abb. 6.5 (Schemata 1–4), S. 209
6.1.3.2 · S. 209

Das Fischgrat-Diagramm (Ishikawa)

TypZustandWartungZustandVoroperation
Bediener
Maschine
Material
Messgerät
Kopf
Wirkung = Problem
Prozessachse
━ Hauptgräte = Ursache 1. Ordnung
━ kleine Gräte = Ursache 2. Ordnung
Merk dir
Der Fisch zwingt dich, in allen Kategorien zu suchen.
schematisch nach Abb. 6.5 (Schema 5), S. 209
6.1.3.2 · S. 210

Mängel – Ursachen – Massnahmen

Vorgehen →
1 · erfassen
Mängel
  • lange Wartezeiten
  • keine Alternativ­vorschläge
  • unfreundliche Bedienung
2 · besprechen, verbinden
Ursachen
  • ungeeignete Sachmittel
  • unzweckmässige Organisation
  • zu wenig Service­mentalität
3 · treffen
Massnahmen
  • bessere Sachmittel
  • bessere Organisation
  • Schulung
→
→
← Wirkung
Merk dir
Erst über Ursachen einig werden – dann über Massnahmen reden.
⚠️ Die Darstellung hat keine Beweiskraft: mit Zahlen und Beispielen unterlegen.
schematisch nach Abb. 6.6 (Platzreservation Bahn), S. 210
ShopNova

ShopNova: Tablette oder Therapie?

Mängel
Ursachen
Massnahmen
2 Tage Wartezeit
Retouren gehen schief
gleiche Fragen von Hand
keine Wissensbasis
Support sieht Lieferstatus nicht
Wissensbasis aufbauen
Lieferstatus öffnen
🤖 evtl. Chatbot
🤖 Chatbot ohne Wissensbasis: antwortet schnell – aber falsch
Merk dir
Mangel → Ursache → Massnahme. Immer in dieser Reihenfolge.
6.1.3.3 · S. 211

Lösungs-Brille: vordenken, nicht ausarbeiten

✅ Ja: vordenken
  • Welche Eingriffe sind überhaupt möglich?
  • Stand der Technik kennen
  • Problembewusstsein schaffen: «Es geht auch besser»
⛔ Nein: ausarbeiten
  • nicht ausufern
  • Lösungssuche folgt erst in Synthese/Analyse
WARUM? Sinn
zufriedene Kundschaft, die wieder bestellt
WAS? funktional
Kundenfragen schnell und richtig beantworten
WIE? WOMIT? instrumental
🤖 ein Chatbot
↑ je höher, desto mehr Lösungen werden denkbar
Merk dir
Eine Ebene höher steigen = mehr Lösungen sehen.
Wie → Was → Warum
6.1.3.4 · S. 211–212

Zukunfts-Brille: Wohin läuft es?

1
Was passiert ohne Eingriff?
2
Was tut sich im Umfeld?
3
Wie dringlich ist eine Lösung?
4
Wie wirken mögliche Eingriffe?
heute
Vergangenheit
Zukunft →
Anfragen pro Monat
Unsicherheit wächst
mit dem Zeithorizont
📈 Annahme für ShopNova: +20 % Anfragen pro Jahr (eigenes Beispiel)
Dringlichkeit verstehen   Basis für die Zielsetzung   richtige Dimensionierung
Merk dir
Bau die Lösung für übermorgen – nicht für gestern.
Drill · wie Aufgabe 15–17

Stopp – jetzt du: Fischgrat

Aufgabe
🎤 Die Demo scheitert
  • Kein Bild: Adapterkabel fehlt, weil niemand für den Raum zuständig ist
  • Falsche Antworten: Testdaten veraltet, weil der Export von Hand läuft
  • Zu spät gestartet: Meeting davor überzogen, weil es keine Agenda gab
→ Zeichne ein Fischgrat-Diagramm.
⏸ Pause drücken und selbst lösen
Prüfungstrick
Bei jeder Ursache nochmals «Warum?» fragen.
Jedes «weil» = eine kleinere Gräte.
Adapter fehltniemand zuständigTestdaten veraltetExport von HandMeeting überzogenkeine Agenda
kein Bild
falsche Antworten
zu spät gestartet
Wirkung
Demo gescheitert
📖 Aufgabenbuch: Aufgaben 15–17 («Zug verpasst») · Schwachstellen, Ursache-Wirkungs-Grafik, Fishbone
Merke

Das nimmst du mit

1
Ursachen-Brille
Symptom → Ursache · vernetzt, oft mit Rückkopplung · Fischgrat ordnet
2
Mangel → Ursache → Massnahme
Vorgehen läuft hin, Wirkung zurück.
Erst Ursachen klären!
3
Lösungs-Brille
vordenken auf Wie · Was · Warum –
aber nichts ausarbeiten
4
Zukunfts-Brille
ohne Eingriff? Umfeld? → Dringlichkeit und Dimensionierung
▶︎ Video 3: Grenzen ziehen · vier Bereiche · Randbedingungen · Techniken · sieben Schritte
📖 Selbsttest im Buch: Kap. 6.1.11, Fragen 3 und 4 (S. 224) · Aufgabenbuch: Aufgaben 15–17
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