Grenzen ziehen und vorgehenDrawing boundaries, step by step

Einstieg: Untersuchen, eingreifen, wirken

Zurück in die Arztpraxis. Die Ärztin untersucht den ganzen Körper: Blutbild, Ultraschall, Befragung. Operiert wird aber nur am Blinddarm. Und die Narkose? Die wirkt wieder im ganzen Körper. Untersuchen, eingreifen, wirken: Das sind verschiedene Bereiche. Und genau die grenzt du in der Situationsanalyse ab. Heute: die vier Bereiche, die Randbedingungen, die Techniken und die sieben Schritte. Danach ist deine Situationsanalyse komplett.

Vier Bereiche abgrenzen

Das Buch unterscheidet vier Bereiche. Der Problembereich, auch Untersuchungsbereich. Er soll die Symptome und ihre Verursacher enthalten. Das kann unerwartet gross werden. Der Eingriffsbereich. Hier siehst du Eingriffsmöglichkeiten, und es sind noch mehrere Lösungen offen. Der Lösungsbereich. Noch enger. Hier sitzt nur die eine Lösung, die später wirklich entwickelt wird. Und der Wirkungsbereich. Dort zeigt die Lösung ihre Auswirkungen. Der ist meist grösser als der Lösungsbereich. Manchmal sogar grösser als dein Problembereich. Dann musst du dessen Grenze korrigieren. Zieh den Problembereich darum von Anfang an so, dass er die möglichen Wirkungen einschliesst. Sonst gibt es Nebenwirkungen, die niemand kommen sah.

Wo eingreifen – und wie stark?

Wie grenzt du den Eingriffsbereich ab? Mit vier Fragen. Wo darf ich eingreifen? Wo gibt es überhaupt Lösungsmöglichkeiten? Wie dringlich ist es? Und wo stimmt das Verhältnis von Aufwand und Nutzen? Je nach Antwort ergeben sich drei Strategien. Melioration: kleine Verbesserungen. Umgestaltung: grössere Veränderungen. Neugestaltung: Die alte Lösung wird ersetzt. Und im Zweifel gilt das Subsidiaritätsprinzip: Greif auf der tiefstmöglichen Ebene ein, auf der es noch genügend wirkt. Bei ShopNova: Untersucht wird breit, eingegriffen zuerst nur im Support. Eine Melioration.

Randbedingungen: Was steht fest?

Noch einmal Arztpraxis. Der Patient hat eine Penicillin-Allergie. Das steht fest, daran ist nichts zu rütteln. Er sagt aber auch: Bitte keine Spritzen. Das ist eine Vorgabe, über die man reden kann. Randbedingungen sind Grössen, meist aus dem Umfeld, die du mit der Planung nicht mehr beeinflussen kannst. Es gibt zwei Arten. Zwingende Tatbestände: Gesetze, Verträge, die Physik. Und Randbedingungen aus Entscheidungen. Etwa Vorgaben zu Zeit, Budget oder Mitteln. Die müssen zweckmässig und begründbar sein. Und die darfst du hinterfragen. Auch wenn sie vom Auftraggeber kommen. Bei ShopNova: Das Datenschutzgesetz ist zwingend. Aber: Es muss das Tool von Anbieter X sein? Da fragst du nach dem Warum.

Haltung: offen, neutral, nachvollziehbar

Bevor wir zu den Werkzeugen kommen: die Haltung. Drei Wörter. Zieloffen. Du legst noch nicht fest, was am Ende erreicht werden soll. Lösungsneutral. Du verliebst dich nicht in eine Lösung. Nachvollziehbar. Du trennst Fakten von Annahmen und Meinungen, und du nennst deine Quellen. Die grosse Gefahr: Du übernimmst unkritisch die Problemsicht des Auftraggebers. Dann baut die Lösung auf einer falschen Problemdefinition auf. Wir brauchen einen Chatbot: Das ist genau so eine fixierte Problemsicht. Die Situationsanalyse ist ein Dienst für die nächsten Schritte. Kein Plädoyer für eine Lieblingslösung.

Techniken: Informationen beschaffen

Jetzt der Werkzeugkasten. Drei Gruppen: beschaffen, aufbereiten, darstellen. Zuerst das Beschaffen. Das Interview: standardisiert, halbstandardisiert oder offen. Der Fragebogen: günstiger bei vielen Leuten, dafür weniger differenziert. Die Beobachtung. Etwa die Multimomentaufnahme, eine Stichprobe von Augenblicken. Brainstorming und Kärtchentechnik. Für die Zukunft: Delphi-Umfrage, Szenariotechnik und Prognosen. Und die Sekundärerhebung: vorhandene Unterlagen auswerten. Dazu vier Faustregeln. So wenig und so detailliert wie nötig. Nicht wie möglich. Zuerst vorhandenes Material prüfen, dann selbst erheben. Stichproben müssen zufällig sein. Und mach vorher einen Informationsbeschaffungsplan.

Techniken: aufbereiten und darstellen

Gesammelt ist noch nicht verstanden. Jetzt machst du die Informationen sichtbar. Aus dem Systemdenken kennst du die Blackbox und den Bubble Chart. Die ABC-Analyse setzt Schwerpunkte nach der Achtzig-zu-zwanzig-Regel: Achtzig Prozent der Schwierigkeiten stammen aus zwanzig Prozent der Fälle. Ablaufdiagramme zeigen Flaschenhälse. Matrizen setzen Dinge zueinander in Beziehung. Kennzahlen beschreiben einen Zustand kompakt. Bei ShopNova zeigt die ABC-Analyse: Drei Fragetypen machen rund achtzig Prozent aller Tickets aus. Wo ist mein Paket? Wie retourniere ich? Wann kommt mein Geld? Erst zählen, dann zaubern.

Sieben Schritte der Situationsanalyse

Wie gehst du konkret vor? Erfahrene starten mit einem Vorgefühl. Das Buch sagt: Sprich es aus, als Arbeitshypothese. Zeichne sie auf, dann wird sie diskutierbar. Und du willst sie prüfen, nicht beweisen. Dann sieben Schritte. Eins: die Problem- und Aufgabenstellung analysieren. Zwei: das Problemfeld grob strukturieren. Ergebnis ist eine Problemlandkarte. Drei: die vertiefende Analyse, mit allen vier Brillen. Vier: den Eingriffsbereich abgrenzen. Fünf: die Ergebnisse verdichten, zu Kernaussagen. Sechs: Das Ganze läuft iterativ, in Schleifen. Und sieben: dokumentieren. Damit andere es nachvollziehen können, und ein Personalwechsel das Projekt nicht umwirft.

Stellenwert im Phasenablauf

Letzte Frage: Ist die Situationsanalyse in jeder Projektphase gleich wichtig? Nein. Der Betrachtungsbereich wird von Phase zu Phase enger. Gleichzeitig wächst dein Wissen: über das Problem, über Lösungsmöglichkeiten, und über Eingriffsmöglichkeiten. Diese Kurve liegt tiefer, weil nie alle Lösungen durchsetzbar sind. Der grösste Zuwachs passiert in der Vorstudie. Dort ist die Situationsanalyse am wichtigsten. Dort stellst du die Weichen. Später geht es vor allem ums Monitoring: Stimmen die Annahmen noch? Und ein Tipp: Bei einer Neukonzeption lohnt sich die Detailanalyse der alten Struktur kaum. Bei einer Verbesserung dagegen sehr.

Drill: Welche Erhebungstechnik?

Jetzt du. Drei Situationen. Welche Erhebungstechnik passt? Erstens: Du willst wissen, ob das Support-Team mit dem neuen Ticket-Tool zufrieden ist. Zweitens: Du willst wissen, wo eine Retoure am längsten liegen bleibt. Drittens: Du willst wissen, wie viele Anrufe pro Tag den Lieferstatus betreffen. Drück auf Pause. ... Fertig? Zur Zufriedenheit: Interview oder Fragebogen. Im Interview kannst du nachfragen und bekommst Mimik und Tonfall mit. Zur Liegezeit: das Laufzettelverfahren. Ein Zettel begleitet den Vorgang, und jede Station notiert Eingang und Ausgang. So siehst du: zehn Minuten Arbeit, aber zwei Tage Liegezeit. Zur Anzahl Anrufe: Selbstaufschreibung, also eine Strichliste. Oder eine Multimomentstudie. Das übst du im Aufgabenbuch, Aufgaben zehn bis zwölf.

Zusammenfassung Video 3

Das nimmst du mit. Erstens: vier Bereiche. Problem, Eingriff, Lösung, Wirkung. Und der Wirkungsbereich kann über alles hinausragen. Zweitens: Vorgaben aus Entscheidungen darfst du hinterfragen. Und du bleibst zieloffen, lösungsneutral und nachvollziehbar. Drittens: Techniken zum Beschaffen, Aufbereiten und Darstellen. So wenig wie nötig. Viertens: sieben Schritte, iterativ und dokumentiert. Am wichtigsten in der Vorstudie. Damit steht die Diagnose. Im nächsten Video bauen wir daraus Ziele. Bis gleich!