Kap. 6.1.4

Grenzen ziehen

🔬
Untersuchen
der ganze Körper: Blutbild, Ultraschall, Befragung
✂️
Eingreifen
nur am Blinddarm
💤
Wirken
die Narkose: wieder der ganze Körper
Heute
  • Vier Bereiche abgrenzen
  • Randbedingungen finden
  • Techniken wählen
  • Sieben Schritte gehen
Drei Tätigkeiten – drei verschieden grosse Bereiche
6.1 · Video 1
Diagnose statt Rezept
6.1 · Video 2
Ursachen jagen
6.1 · Video 3
Grenzen ziehen
6.2 · Video 4
Ziele bauen
6.2 · Video 5
Ziele durch­leuchten
6.2 · Video 6
Ziele ordnen
6.1.4 · S. 212–213

Vier Bereiche – und einer ragt hinaus

Problembereich
Eingriffsbereich
Lösungs­bereich
Wirkungsbereich
korrigierte
Grenze
Problembereich
= Untersuchungsbereich · Symptome + Verursacher
Eingriffsbereich
Eingriffe möglich · mehrere Lösungen offen
Lösungsbereich
nur die eine, später entwickelte Lösung
Wirkungsbereich
wo Auswirkungen auftreten · oft grösser!
Merk dir
Problembereich so ziehen, dass er die Wirkungen einschliesst.
schematisch nach Abb. 6.7, S. 213
6.1.4 · S. 212–213

Wo greife ich ein – und wie stark?

1
Wo darf ich?
Kompetenz, Einfluss
2
Wo gibt es Lösungs­möglichkeiten?
3
Wie dringlich?
4
Aufwand und Nutzen?
Handlungsrahmen: Eingriffskompetenz · Mittel · Zeit
Melioration
kleine Verbesserungen
Umgestaltung
grössere Veränderungen
Neugestaltung
Ersatz der alten Lösung
ShopNova
breit untersucht · eingegriffen zuerst nur im Support
→ Melioration
Merk dir
Subsidiarität: so tief wie möglich eingreifen – so hoch wie nötig.
6.1.5 · S. 214–215

Randbedingungen: Was steht fest?

Arztpraxis
💊 Penicillin-Allergie
→ steht fest
💉 «Bitte keine Spritzen»
→ darüber kann man reden
Definition
Bestimmungsgrössen, meist aus dem Umfeld, die durch die Planung nicht (mehr) beeinflussbar sind
🔒
Zwingend
  • Gesetze, Regelwerke, Verträge
  • physikalische Gegebenheiten
  • unveränderbares IST, das im SOLL bestehen bleibt
🔓
Aus Entscheidungen
  • frühere Entscheide: Inhalt, Zeit, Geld
  • Vorgaben des Auftraggebers
  • müssen zweckmässig und begründbar sein
→ Hinterfragen erlaubt!
ShopNova
🔒 Datenschutzgesetz – zwingend
🔓 «Es muss das Tool von Anbieter X sein» – Warum?
6.1.6 · S. 215

Die Haltung: offen, neutral, nachvollziehbar

🎯
zieloffen
Ziele noch nicht vorwegnehmen
⚖️
lösungsneutral
nicht in eine Lösung verlieben
🔎
nachvollziehbar
Fakten ≠ Annahmen ≠ Meinungen · Quellen nennen
⚠️
Gefahr: fixierte Problemsicht unkritisch übernehmen
→ rein instrumentelle Mängelbehebung · Lösung auf falscher Problemdefinition
ShopNova: «Wir brauchen einen Chatbot!»
Merk dir
Die Situationsanalyse ist ein Dienst – kein Plädoyer für die Lieblingslösung.
6.1.7.1 · S. 215–218

Werkzeugkasten 1: Informationen beschaffen

🎙️
Interview
standardisiert · halb · offen
📝
Fragebogen
günstig bei vielen, weniger differenziert
👀
Beobachtung
z. B. Multimoment­aufnahme (Stichprobe)
🧠
Brainstorming, Kärtchen
viele Köpfe gleichzeitig
🔮
Delphi, Szenario, Prognose
erwartete Zukunft
🗂️
Sekundär­erhebung
vorhandene Unterlagen auswerten
4 Faustregeln
  • So wenig / so detailliert wie nötig – nicht wie möglich
  • Erst Sekundär-, dann Primärquellen
  • Stichproben: zufällige Auswahl
  • Informations­beschaffungs­plan vorab
beschaffen  →  aufbereiten  →  darstellen
Primärquelle = eigens für diese Studie erhoben (präziser, aber aufwendig) · Sekundärmaterial = schon vorhanden
6.1.7.2 · S. 216–217

Werkzeugkasten 2: aufbereiten und darstellen

⬛
Blackbox, Bubble Chart
aus dem Systemdenken
🔤
ABC-Analyse
80:20-Regel (Pareto)
🔀
Ablauf­diagramme
Schwachstellen, Flaschenhälse
▦
Matrizen
Dinge in Beziehung setzen
📊
Kennzahlen
kompakt · Benchmarks
🧩
UML, SysML u. a.
Modellierung, auch fürs IST
ShopNova · ABC-Analyse der Tickets
eigenes Beispiel
Paket?
Retoure?
Geld?
alle übrigen
3 Fragetypen
≈ 80 % der Tickets
Merk dir
Erst zählen, dann zaubern.
Wer die Verteilung kennt, weiss, wo sich eine Lösung lohnt.
6.1.8 · S. 219–221

Sieben Schritte – mit Arbeitshypothesen

💡 Arbeitshypothese: aufzeichnen → diskutierbar machen · prüfen, nicht beweisen
1
Problem- und Aufgaben­stellung
Sicht des Auftraggebers
2
Grob­strukturierung
Problemlandkarte
🤝 mit Auftraggeber
3
Vertiefende Analyse
Fakten · vier Brillen
4
Eingriffs­bereich abgrenzen
Was darf sich ändern?
🤝 mit Auftraggeber
5
Verdichten
Kernaussagen
↺ 6 · iterativ – Feedback- und Wiederholungszyklen
📁 7 · Dokumentation – Nachvollzug für andere · Basis fürs Monitoring · Personalwechsel verkraftbar
6.1.9 · S. 221–222

Nicht in jeder Phase gleich wichtig

Vorstudie
Hauptstudie
Detailstudien
Systembau
Einführung
Betrachtungsbereich
Problemkenntnis
Lösungsmöglichkeiten
Eingriffsmöglichkeiten
schematisch nach Abb. 6.8, S. 222
Vorstudie = Weichenstellung
grösster Wissenszuwachs · Systemabgrenzung, Ziele, Lösungsrichtung
Später: Monitoring
Stimmen die Annahmen noch?
Neukonzeption: Wirkungen nach aussen genügen
Melioration: innere Mechanismen genau ansehen
Merk dir
Je früher die Phase, desto wichtiger die Situationsanalyse.
Drill · wie Aufgabe 10–12

Stopp – jetzt du: Welche Technik passt?

1
Ist das Support-Team mit dem neuen Ticket-Tool zufrieden?
🎙️ Interview (nachfragen, Mimik und Tonfall) oder 📝 Fragebogen (bei vielen Leuten)
2
Wo bleibt eine Retoure am längsten liegen?
🧾 Laufzettelverfahren: Zettel wandert mit, jede Station notiert Ein- und Ausgang → Bearbeitungs- vs. Liegezeit
3
Wie viele Anrufe pro Tag betreffen den Lieferstatus?
✍️ Selbstaufschreibung (Strichliste) oder 👀 Multimoment­studie (Stichprobe)
⏸ Pause drücken und selbst lösen
📖 Aufgabenbuch: Aufgaben 10–12 (Techniken zuordnen · Interview vs. Fragebogen · Laufzettel auswerten)
Merke

Das nimmst du mit

1
Vier Bereiche
Problem ⊃ Eingriff ⊃ Lösung – und der Wirkungsbereich ragt oft hinaus
2
Randbedingungen + Haltung
🔒 zwingend · 🔓 hinterfragbar
zieloffen · lösungsneutral · nachvollziehbar
3
Techniken
beschaffen → aufbereiten → darstellen.
So wenig / detailliert wie nötig
4
Sieben Schritte
Hypothese · iterativ · dokumentiert.
Am wichtigsten in der Vorstudie
▶︎ Video 4: Ziele bauen · Was ist ein Ziel? · operational · Zielkatalog
📖 Selbsttest im Buch: Kap. 6.1.11, Fragen 5 bis 8 (S. 224–225) · Aufgabenbuch: Aufgaben 10–12
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