Kapitel 3

Systemgestaltung anwenden

SE-Philosophie
Systemdenken
Vorgehensmodell
Problemlösungsprozess
Systemgestaltung
Projektmanagement · Kap. 4
Architekturgestaltung
Konzeptgestaltung

Serie in 5 Teilen

1 Elemente · Problemfeld · Netz
2 Abgrenzung · Lösung · Prinzipien
3–5 Vorgehensmodell

Beispiel

Unser Begleiter: ShopNova

Kunden
Support-Team
Tickets
KI-Chatbot ?
Onlineshop für Outdoor-Ausrüstung – fiktiv
Lange Wartezeiten
Kunden warten auf Antworten
Wiederholte Fragen
immer dieselben Themen
Retouren-Chaos
unklare Abläufe
Ziel: zufriedenere Kunden – entlastetes Team
Erfundenes Beispiel – nicht aus dem Buch. Es dient nur zum Anwenden der Begriffe.
3.1.1

Elemente und Beziehungen bilden

Beispiel: Kostenstellen × Material-, Informations-, Werte- und Energieflüsse
1 Strukturenge Einsicht
→
viele Strukturenbesseres Problemverständnis – kein Rezept für die Auswahl
Beispiel

Elemente × Beziehungen – anschaulich

Alltags-Analogie
🗺️

Eine Stadt, viele Karten

U-Bahn-Plan, Strassenkarte, Stromnetz: dieselben Orte, aber jedes Mal andere Beziehungen. Jede Karte zeigt einen anderen Aspekt.

Beispiel
  • Elemente: Kunden · Support-Team · Tickets · Wissensdatenbank · Chatbot
  • Informationsfluss: Frage → Team → Wissensdatenbank
  • Kausal: lange Wartezeit → Unzufriedenheit → noch mehr Tickets
Eselsbrücke
E × B = Aspekt
Element mal Beziehung ergibt einen Aspekt – mehrere Karten zeigen mehr als eine.
3.1.2

Problemfeld und Lösungssystem

Problemfeld
Konstruktion
Berechnung
Versuche
Herstellung
Material
Montage
Verwendung beim Kunden
Lösungssystem: nur eine punktuelle Änderung

Problemfeld

System, in dem Problemzusammenhänge vermutet werden. Gegenstand der Situationsanalyse, meist weiter als die spätere Lösung.

Fokus im Projektverlauf
Problemfeld Lösungssystem Zeit →

Produkt

zu gestaltendes System: Ziele falsch definiert?

Prozesssystem ≈ Ablauforganisation

Organisation

gestaltendes System: Ziele richtig, aber falsch umgesetzt?

Handlungssystem ≈ Aufbauorg.

Beispiel

Problemfeld und Lösung – anschaulich

Alltags-Analogie
🩺

Beim Arzt

Wer dauernd hustet, wird nicht nur an der Lunge untersucht, sondern auch nach Arbeit, Allergien und Stress gefragt. Die Behandlung ist am Ende vielleicht nur ein Medikament.

Beispiel
  • Problem: Kunden warten zu lange auf Antworten
  • Problemfeld (weit): Produktseiten · Retourenprozess · Lieferstatus · Schichtplan · Kundenerwartungen
  • Lösung (klein): Chatbot, der zuerst nur die fünf häufigsten Fragen beantwortet
Eselsbrücke
Weit diagnostizieren – klein therapieren
Erst untersuchen, dann behandeln.
3.1.3

Problemfeld strukturieren und analysieren

Frage 1
Wie funktioniert das Problemfeld heute?
Schritt A
Schritt B
Schritt C
Schritt D
Elemente = Ablaufschritte
Beziehungen = Reihenfolge, Informations- und Materialfluss
Frage 2
Wo liegen Schwierigkeiten und ungenutzte Chancen?
Sortiments­breite
Voraussagbarkeit der Nachfrage
Durchlaufzeit der Produktion
Anteil gefährlicher Produkte
Dispositions­verfahren
Lager­bestände
ökologische Gefährdung
Liefer­fähigkeit
Konkurrenz­fähigkeit
Kapital­bindung
Wirkung auf öffentliche Meinung
Ausschnitt „Lagerhaltung“ nach Abb. 3.4, vereinfacht
Weniger Symptome kurieren, mehr Ursachen, Folgen und Nebenfolgen sehen.
Bubble-ChartIPO-DarstellungMatrix (DSM)
Jedes Modell ist nur eine vereinfachte Abbildung.
Beispiel

Vernetztes Denken – anschaulich

Alltags-Analogie
🚰

Der tropfende Wasserhahn

Du kannst täglich das Wasser aufwischen – das kuriert das Symptom. Oder du dichtest den Hahn ab – das beseitigt die Ursache.

Beispiel
  • Symptom: Das Team schafft die Tickets nicht – mehr Personal wäre «Aufwischen»
  • Netz: mehr Produkte → mehr Fragen → unklare Produktdaten → Rückfragen → längere Wartezeit
  • Teufelskreis: Unzufriedene Kunden → Retouren → noch mehr Tickets. Der Hebel liegt bei den Produktdaten.
Eselsbrücke
Nicht wischen – den Hahn zudrehen
Zeichne das Netz, bevor du eine Lösung wählst.
UUrsache
FFolge
NNebenfolge
Merke

Zusammenfassung Teil 1

① Elemente × Beziehungen

  • Aspekt = Elementkategorie × Beziehungskategorie
  • mehrere Strukturen betrachten

② Problemfeld ≠ Lösung

  • Problemfeld weit, Lösung oft klein
  • Produkt vs. Organisation

③ Vernetzt denken

  • Ursachen, Folgen, Nebenfolgen
  • nicht nur Symptome kurieren
Eselsbrücken
E × B = AspektWeit diagnostizieren – klein therapierenNicht wischen – den Hahn zudrehen
Weiter mit Teil 2: Abgrenzung, Lösung, Prinzipien, Team
0:00